お客さんのクレーム対応がわからない。
相手を怒らせてしまい、元の関係に戻りたい。
相手の気持ちがわからない、クレーム対応に悩んでいませんか？
最近、保健代理店からクレーム対応を受けた私が、こんなクレーム対応してほしかった！という実体験をご紹介します。
あくまでも一個人の意見ですが、みなさんの参考になれば幸いです！
こんな人向けに書きました↓
・クレーム対応で困っている人
・怒らせた相手と仲直りしたい人
・顧客の思いがなかなか理解できない人
保険代理店の事故対応にクレームをした
先日事故を起こし、加入していた保険代理店にお世話になりました。
なぜ事故を起こしてしまったのか？保険代理店かネット保険どちらがいいか？
については過去の記事をご覧ください↓
過去記事でも紹介したように、保険代理店の対応があまりにも悪かったです。
ざっと言えばこんな感じです。
・事故直後、営業時間外のため対応できないと言われた（本当は24時間対応）
・保険手続きの進捗連絡がなかった
・対応のスピードが遅い
保険契約を続けるかの参考にしたかったため、事故対応の不満と改善について代理店にメールをしました。
すると、その日担当の方から電話が。
クレーム対応でもっともしてはいけないこと
担当の方から、ひとまず出向いて説明をしたいと言われ、クレームに対する謝罪をいただきました。
そして、改善については後日返答をくれると約束しました。
しかし、1週間経っても返信はありません。
私は営業職ではないものの、会社員として1週間もお客様を待たせる感覚が理解できません。
結局2週間たっても返信はなく、私の方から返信の催促しました。
すると上司と文面の確認をしているためもう少々お待ちください、との返信が。
そしてその2日後、ようやくメールの返信をいただきました。
さぞ素晴らしい内容かと思ったのですが、当たり障りのない内容で、もう代理店と契約することはありませんでした。
今思えば…結婚式場のクレーム対応は神だった
保険代理店のクレーム対応は本当に残念でしたが、ふと結婚式場でのクレーム対応を思い出しました。
私たちの結婚式当日、結婚式場のミスで色々とトラブルがありました。
結婚式場にもクレームを言ったのですが（クレーマーではないですよ笑）、式場のクレーム対応はとてもよかったです。
具体的にどんなところがよかったのか？特に印象に残った3点をあげます。
クレームをねぎらってくれた
私がいちばん嬉しかったのが、クレームへのねぎらいです。
クレームをする人は残念だった気持ちをわかってほしい（共感）ともっと良くなってほしい（改善）を求めています。
結婚式場からは、大切な結婚式で残念な思いをさせたことを謝罪し、貴重なご意見に感謝しますと言われました。
クレームって結構エネルギー使うんですよね笑
そんなクレームへの労力をねぎらってもらえたのはとても嬉しかったです。
クレーム対応がものすごく早かった
クレームを伝えたその日のうちに連絡がきました。
そしてクレームに対するお詫びの対応もとても早く好感が持てました。
やはり対応の早さは誠意の表れだと思います。
期待以上のお詫びがあった
結婚式場へのクレームの一つに、司会者の態度がものすごく悪かったというものがあります。
新郎新婦の席からは、司会者の壇上で隠れている脚が見えるのですが、感動のエンディング、脚を広げかかとを浮かせている司会者を見てものすごく冷めてしまったのです。。。
そんなクレームに対して式場は司会者代をタダにしてくれました。
私はそこまでしてくれるとは思っていなかったので、びっくりでした！
期待する以上のお詫びをすることでそれ以上クレームも要求もなくなりました。
例えお詫び代が高くついたとしても、そこでクレームが解決するのであれば安いのかもしれません。
クレーム対応はマーケティングと一緒
クレームというとなんだか難しい気がしますが、
結局は相手の立場に立って相手が望む以上のクレーム対応をすれば合格なのではないでしょうか？
マーケティング本で超有名なシュガーマンのマーケティング30の法則にも、先ほどあげた3点のことが書かれています。
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もしクレーム対応で悩んでいる方がいればマーケティングの視点で解決してみるのをおすすめします！
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